마켓의 미래-상거래 감동있는 쇼핑문화 정착돼야

<COVER STORY>-마켓이 변한다

 

3. 기고-마켓의 미래

상거래 감동있는 쇼핑문화 정착돼야

업태의 고유성과 정체성 유지하며 고객을 최우선 가치로

 

변명식 장안대학교 유통물류학부 교수

satobyun@yahoo.co.kr

 

대한민국의 시장(市場)은 신라시대 이전부터 형성되어 발전되어 왔다. 신라시대 향시는 고려시대를 거쳐 조선시대에는 전국 곳곳에서 자연발생적으로 물물 거래의 장이 섰다. 그 무렵 한양, 개성, 평양, 전주 등 대도시를 중심으로 시장이 확대 활성화 되었다.

지역특성과 환경, 인구여건에 따라 성쇠를 거듭해온 시장은 최근 들어 대형유통점인 백화점, 할인마트, SSM(기업형 슈퍼마켓·Super Supermarket)에 밀려 고전하고 있으며, 온라인 쇼핑업태에 치여 설자리를 잃어가고 있다.

 

일본, 시내 상가 공동화 진행

일본의 경우 경기가 침체하고 국내 총생산이 약화되면서 개인 소비가 감소했고, 주머니를 닫은 소비자들로 인해 백화점 매출은 떨어지고, 의류소비 등의 감소가 가속화되면서 전체적 경기부진의 현상을 보이고 있다. 또한 일본은 교외에 대규모 점포의 출점이 본격화되면서 시내 상가의 공동화(空同化)가 급속히 진행되었다. 소자녀 고령화, 인구감소 등의 사회현상이 현실화 되고 중심시가지의 중핵기능이 약화되면서 도심 시내에 자리 잡은 전통적인 유통업체들은 인고의 어려움을 격고 있다. 한국의 시장도 매우 유사한 상황이다. 중심시가지 상업기능은 저하되고 도시 전체의 소비패턴도 상업구조의 변화를 요구하고 있다. 도심 인구는 감소하고, 도시 전역이 확대되어 생활공간이 교외화 되면서 광역이동 수단이 발달되고, 광역적 서비스 기능 기관도 교외로 이전되고 있다.

격변하는 유통환경 변화 속에 전통시장 및 상점가와 자영업시장은 큰 변화의 기로에 서 있다. 일본 및 한국의 시장·상점가의 경영환경은 유사한 상황이다. 2%만이 번영하고, 68%가 정체하며, 30%가 쇠퇴의 길에 있다. 정체 및 쇠퇴 요인은 ▲근교의 상업시설이 형성(25.6%) ▲근린지역에 새로운 상업지역이 형성(16.7%) ▲공점포가 발생(12.3%) ▲개별 점포의 소비자 대응능력 부족(11.4%) ▲업종 구성 대응부족(8.7%) ▲인구감소(7.1%) 등이다.

 

대기업형 유통업체 골목상권 진입

시대변화에 따른 신유통사업체의 생성은 자연적 진화과정이며, 사회적 요구이다. 시장에도 고객의 특성적, 유형적 변화가 새로운 시장 문화를 요구한다. 대기업형·대형유통점과 SSM이 급격히 늘면서 기존 골목상권의 터줏대감이던 지역 전통시장과 소규모 슈퍼마켓은 생존의 기로에 있다. 시장 경제상 경쟁과 효율성 관점에서 보면 대기업형 유통업체들이 경쟁적으로 골목상권에 진입을 추진하면서 소비자에게 원스톱 쇼핑의 편리함과 다양한 선택의 즐거움 및 깨끗하고 분위기 있는 쇼핑 문화를 제공한다.

소비자도 변했다. 변해도 크게 변했다. 장보기 하던 고객들이 다양하게 쇼핑패턴을 바꾸고 있다. 특히 여성의 경우 많은 양의 식재료가 필요하지 않아 편의점에서 소포장 제품으로 필요한 만큼만 소량 구매한다. 낭비도 줄이고 생활비도 절약한다. 주부 소비자는 거리가 조금 멀어도 창고형 할인매장을 찾아가 같은 물건이라도 대량구매하면서 더 저렴하게 구입하고 있다.

 

상권발전 지각변동 일어나

최근 경기불황의 여파로 인해 알뜰 쇼핑을 선호하는 소비자가 늘면서 소포장 제품 아니면 아예 대용량 제품의 매출이 크게 증가하는 등 소비 패턴의 양극화 현상에 따라 시장 구조도 변모하고 있다.

시장의 존재가치는 고객이 결정한다. 서울·수도권 상권발전에 지각변동을 일으킨 사례가 있다. 최근 왕성한 구매력을 과시하는 유커(유객(遊客) : 중국인 관광객), 쉬워진 수능, 황금노선 전철개통 등이 지역 유통환경에 큰 영향을 주는 사례이다. 유커는 죽어가던 서울 이화여대 앞 상권을 살려놓았다. 전철개통은 영원한 호재가 되고, 쉬워진 수능과 고교선택제는 대규모 학원가 상권에 큰 임팩트가 되고 있다.

시장은 살아있는 생물(生物)이다. 생명이 있고, 성장 쇠퇴가 있다. 지역과 여건에 따라 다른 결과를 보여주지만 다양화되고 있는 소비자의 소비욕구와 함께 자동차 문화에 의한 라이프 스타일의 변화 등은 소비자로 하여금 유통환경에 적극적인 변화를 촉구하고 있다. 높아진 소비자의 기대와 만족요인에 융합되는 시장이 단순 재화와 서비스를 제공하는 수준에서 지역사회 커뮤니티의 기능과 문화의 중심지로서, 또한 여가를 즐기는 장소로서의 기능을 요구한다.

 

 

고객에게 새로운 경험 제공해야

유통업 기능에 대한 소비자의 인식변화로 백화점, 마트 등의 대형 소매점 성장이 두드러지고 있는 반면 전통시장 및 상가와 지하상가 등은 일부를 제외하고 급속히 상권이 축소되어가고 있다.

전통적인 시장은 자구노력의 부재, 구조적인 결함, 위기의식의 부재, 관리실행체계의 부족, 추진조직체의 미비, 리더십 부재, 교육학습체계 구축 미비, 인적자원의 부재에 기인하여 쇠퇴의 길에 있다. 반면에 새롭게 구축 정비되는 백화점, 쇼핑몰, 대형마트, SSM, 편의점, 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑 등은 고객의 마음을 사로잡기 위해 기발한 방안들이 마련되고 있다.

고객들이 전혀 예상하지 못한 새로운 경험을 제공하는 시장이 필요하다. 고객들은 장을 보기 전에 준비하는 것이 메모이다. 샴푸, 치약, 상추, 과일 등이 구매 항목인데 효율위주의 쇼핑에서 즐거움이나 또 다른 보람된 내용이 요구된다. 더 좋은 품질의 제품이 준비되어 있고 상거래시 감동을 준 기억에 자신도 모르는 사이에 찾게 되는 쇼핑문화가 정착되는 시장이 형성되어야 한다.

음악, 책, 의류, 화장품, 액세서리, 식품 등의 상품과 즐거운 볼거리와 신뢰가 듬뿍 담기고 정서가 있는 맛깔스런 먹거리 음식이 있는 바로 그런 시장이 미래의 시장이다. 골목형이든 건물형이든 미래 시장은 ‘고객들이 전혀 기대하고 예상치 못했던 새로운 경험’을 제공하는 엔터테인먼트 시장이어야 한다.

 

유통 춘추전국시대의 강자는 기본 업태

동네 구멍가게는 유명업체 편의점으로 바뀌고, 전통시장은 변신의 기회를 맞아 아케이드를 씌우고, 주차장을 마련하는 한편 경영혁신을 위해 노력하고 있다. 선진화된 경영기법으로 무장된 대형유통점들과 전문점들은 시장 확장에 사활을 건다. 유통 춘추전국시대의 강자는 기본에 충실한 업태이다. 좋은 제품을 싸게 파는 착한가게는 기본이고, 상인들이 일심동체된 공동발전 의지가 집약되는 곳이어야 한다. 상인들이 모두 뜻을 모아 시장의 모습을 재창출해야 한다.

미래의 시장은 업태의 고유성과 정체성을 유지하면서 고객 최우선 가치를 기본 철학으로 MD개선, 근무자 태도변화, 운영시스템 개선 등에 따라 다양한 의견과 창의적인 방안을 마련하여 점진적으로 시행되는 것이 가장 바람직하다.

우리의 시장은 이제 변혁의 시대를 넘어 품질, 서비스, 청결의 기본에 충실하며, 가치와 분위기가 제대로 시행되고 평가되며 고객과 한마음이 되어 서로 상생하는 시장이 구현되어야 한다.